Избранное
09 сентября 2022 | Санкт-Петербург
10:00-16:00
Нашла коса на камень: могут ли быть у клиники претензии к пациентам, как страховаться от «больших проблем», как работать с жалобой пациента
Салыгина Екатерина Сергеевна
Разработчик и ведущий семинара: кандидат юридических наук, руководитель авторской юридической мастерской по сопровождению деятельности медицинских организации, член Ассоциации юристов России. С 2013 года постоянный автор статей в журналах «Правовые вопросы в здравоохранении», «Заместитель главного врача», «Медицинское право». Автор книги «Юридическое сопровождение деятельности частной медицинской организации» (2013)
      1. Что такое платежеспособность и добросовестность пациента. Потребность сэкономить и ее удовлетворение. «Нет денег» - это про иерархию ценностей, а не про реальное отсутствие денег.
      2. Нормальное поведение при финансовых проблемах со стороны пациента. Что ему может мешать. Как его стимулировать.
      3. Кто в клинике должен заниматься долгами.
      4. Кого из пациентов надо проверять на предмет платежеспособности? Как это оформить документально.
      5. Какие ресурсы можно использовать, чтобы проверить платежеспособность и добросовестность пациента, что смотреть, на какие факты обращать внимание.
      6. Если есть сомнения в платежеспособности – что делать, как страховаться. Главное правило: НЕ СПЕШИТЬ.
      7. Общие принципы и виды алгоритмов работы с пациентом-должником.
      8. Юридические границы, которые мы НЕ нарушаем при работе с пациентами-должниками.
      9. ПРАКТИКА: задача на оформление отношений с пациентом в конфликте.
      10. Конфликт есть: как его оформить, зафиксировать. Помогающий претензионный бланк (какие блоки в нем должны быть созданы, какие вопросы заданы), какова его роль в разрешении конфликта.
      11. Претензия и обращение – в чем разница (форма, содержание, сроки ответа, последствия просрочки ответа в деньгах).
      12. Требования к официальной претензии: форма (письменная, электронное письмо, сообщение в мессенджере), кто вправе подписать претензию пациента и представлять его в споре с клиникой. Видеопретензия – возможно ли, зачем нужна?
      13. Пять стратегий в конфликте руководителя/врача: ЧТО и КОГДА мы выбираем. Практическое задание.
      14. Требования к ответу на претензию. Секреты «безопасной» обратной связи:
      допустимая форма ответа;
      сроки ответа и последствия их несоблюдения для клиники;
      2 тактики ответа на претензию: устраняем недопонимание или расшатываем уверенность пациента в своей правоте;
      ссылки на медкарту, пункты договора, текст информированного согласия, положение о гарантиях, правила эксплуатации стоматологических работ и услуг – это факты, с которыми сложно спорить;
      ссылки на нормативно-правовые акты;
      объективный критерий спора: зачем он нужен, какие критерии могут быть при ответе на претензию пациенту (клинические рекомендации, национальные руководства, протоколы лечения, методические рекомендации вузов и пр.);
      не забываем, что у пациента есть «право быть идиотом»: сила рисунка, схемы, снимка, фотографии;
      ответ на претензию – это вид обратной связи. Правила обратной связи, которая не обостряет конфликт и не развязывает войны: учет психологического состояния пациента, без оценок личности и ее поведения, объективность, сообщение о чувствах, которые вызывает у нас ситуация конфликта. Тональность ответа на претензию: пример из практики;
      если все жалобы адресованы конкретному специалисту – как это использовать.
      15. Как отдать ответ на претензию: когда отправляем по почте; когда приглашаем на переговоры.
      16. Общие принципы подготовки и проведения переговоров с пациентом: информационное преимущество клиники – чем оно обеспечивается, исходим не из позиций, а из интересов; создание общего эмоционального пространства. «Комплекс должника» - как его можно использовать.
      17. Тактика переговоров с нейтральным/конструктивно настроенным пациентом.
      18. Тактика переговоров с деструктивным пациентом.
      19. Как оформить прекращение отношений с пациентом. Прекращаем договорные/финансовые отношения, лечебные отношения. Соглашение о расторжении договора, соглашение об отступном, мировое соглашение: в чем разница.
      20. ПРАКТИКА: рассмотрение реальной претензии пациента. Анализ жалоб в претензии, выделение аргументов, план ответа на претензию. КАК не сделать ХУЖЕ, отвечая на претензию пациента.
      21. Несколько слов о судебном споре, или почему суд – это последнее место, куда стоит стремиться.
      Формат участия
      +36 баллов НМО
      Стоимость 14 500р.
      Без баллов
      Стоимость 12 500р.
      Оцените пожалуйста курс.
      Внести предоплату
      Click to order
      Total: 
      Ваши ФИО
      Ваш Email
      Ваш телефон
      Ваш город
      Комментарии:
      Контактные данные

      Название компании: Сосновских Марина Ивановна (ИП)
      ИНН 471910926256
      ОГРН ИП 315470400006928
      Юридический адрес: Ленинградская область, Тосненский район, пос. Тельмана, улица Онежская, д.3, кв. 169

      Место проведения: 192029, Санкт-Петербург, Проспект Обуховской Обороны, д. 76, корп.4, лит А., офис 302

      Руководитель: Индивидуальный предприниматель Сосновских Марина Ивановна

      Время работы: 9.00-21.00 (без выходных)

      Телефон: +7 (921) 779-82-26

      E-mail: info@spb-laks.ru

      Адрес и контакты
      Название компании: Сосновских Марина Ивановна (ИП)
      ИНН 471910926256
      ОГРНИП 315470400006928
      Фактический адрес: Ленинградская область, Тосненский район, пос. Тельмана, улица Онежская, д.3, кв. 169,
      Место проведения: 192029, Санкт-Петербург, Проспект Обуховской Обороны, д. 76, корп.4, лит А., офис 302
      Время работы: 9.00-21.00 (без выходных)
      Руководитель: Индивидуальный предприниматель Сосновских Марина Ивановна
      Наш контактный номер: 8 (921) 779-82-26
      Адрес электронной почты: info@spb-laks.ru